Ontmythologiseer de systeemwereld (8/10)

Collegereflectie - Leon van Eijndhoven volgt de reeks Verandermanagement. Lees hier zijn verslag van het achtste college: ‘Verdraaide organisaties: terug naar de bedoeling' van Wouter Hart.

Hij is geen doctor en/of professor, draagt geen pak en heeft nog nooit een managementboek gelezen. Wel schreef hij er een: de bestseller 'Verdraaide Organisaties'. Wie spraakwaterval Wouter Hart tijdens een college wil bijhouden moet over een goed stel oren en een snelle pen beschikken. In het achtste deel van de collegereeks over verandermanagement raasde Hart door zijn betoog en ontmythologiseerde hij de systeemwereld waarin wetten, regels, protocollen en procedures de mens in een wurggreep hebben en het 'gezonde, boerenverstand' is weggeprofessionaliseerd. In plaats van de illusie van beheersbaarheid kunstmatig in stand te houden wordt het hoog tijd om uit het strakke keurslijf te stappen. En dat kunnen we maar beter zo snel mogelijk doen, aldus Hart. "Dán kun je voorloper worden, want het staat vast dat de wereld ons aan het inhalen is."

Jason Garza, quarterback van het american footballteam van de Driscoll Middle School in Texas, zou zomaar een goede vriend van Wouter Hart kunnen worden. Garza verwierf mondiale faam door tijdens een penalty-moment in een wedstrijd tegen het team van Wynn Seale doodgemoedereerd met de bal in zijn handen door de vijandelijke defensie te wandelen en het vervolgens op een rennen te zetten richting 'touchdown'. De tegenstander bleef in opperste verwarring achter. Het filmje is een hit op YouTube. Garza's truc, zo vertelde Hart, is een mooi voorbeeld van hoe ver we inmiddels zijn verwijderd van onze natuurlijke reflexen. De conditionering door middel van - in dit geval tactische - concepten verhindert dat we adequaat kunnen reageren op een onverwachte situatie of ontwikkeling. Hart: "De tegenstander is geprofessionaliseerd. De natuurlijke reactie is vervangen door werkafspraken."

Doorgeschoten

Hoe ver we inmiddels zijn doorgeschoten met het inrichten en, vooral, laten domineren van de systeemwereld ten koste van onze leefwereld maken huidige tendenzen schrijnend duidelijk. Langzaam keren we op onze schreden terug. In de overgeorganiseerde zorgsector heet het nu dat 'de patiënt weer centraal moet staan' en in het onderwijs is men op het lumineuze idee gekomen om - het is bijna een contradictio in terminis - 'passend onderwijs' aan te gaan bieden. Het zijn voorbeelden van hoe we wanhopig hebben geprobeerd zaken te beheersen door systemen in te voeren en hoe dat uiteindelijk averechts heeft uitgepakt. Het probleem zit hem daarbij volgens Hart niet in de systemen op zich. "De wereld heeft eindeloos veel te danken aan de systeemwereld. Maar we hebben een mentaliteit ontwikkeld waarbij de systemen léidend zijn geworden over datgene waarvoor ze in het leven zijn geroepen, namelijk een zekere grip krijgen op bepaalde zaken."

Denken vanuit de bedoeling

Analoog aan het denkmodel van Simon Sinek (de Gouden Cirkel) presenteerde Hart in zijn boek 'Verdraaide Organisaties' een model met drie cirkels, bestaande uit, van binnen naar buiten, 'bedoeling', 'leefwereld' en 'systeemwereld'. 'Bedoeling' representeert het hart van een organisatie en focust zich op wat klanten nu eigenlijk wezenlijk willen. De 'leefwereld' is het hier en nu waarin mensen leven en beslissingen nemen. De buitenste cirkel bestaat uit de 'systeemwereld' die we hebben ontworpen om systematiek in onze leefwereld te brengen. Die is inmiddels zo complex en leidend geworden dat bij veel organisaties de denk- en handelingsrichting ('de pijl') verkeerd om is komen te staan: we moeten door een woud van (beleids)regels, procedures en 'formats' alvorens we bij de kern - de bedoeling - van onze activiteiten geraken. Hart pleit ervoor de pijl om te draaien: begin vanuit de bedoeling en kijk vervolgens hoe je door de buitenste systeemlaag van regelgeving heenkomt. De organisatieketen van wetgeving - extern toezicht - MT/staf - leidinggevende - professional - natuurlijke omgeving - klant/mens moet worden omgedraaid, te beginnen met het denken en handelen vanuit de klant/mens-situatie.

'Kleine' mensen

Zijn we nog wel in staat van 'klein' naar 'groot' te denken en te handelen? Kunnen mensen nog wel hun verantwoordelijkheid nemen? Volgens Hart zijn mensen door rigide organisatiestructuren eerder kleiner geworden dan groot. Het systeem heeft ze in feite disfunctioneel gemaakt. Hart: "De systeemwereld vergroot immers de kans dat mensen zich achter een systeem, norm of achter een protocol verschuilen. Ze zijn daardoor steeds minder in staat zich in te leven in de wensen van de klant." Als voorbeeld vertelde Hart over zijn ervaringen met een schoonmaakster die zodanig door de 'schoonmaak-protocollen' in beslag werd genomen ("Het moest schoon, schóon, schóón!") dat ze in al haar opruimwoede ook de praktische spullen in Harts huis op de meest onpraktische plekken opborg of ze eenvoudigweg weggooide. Het adagium "clean enough to be healthy, dirty enough to be happy" was niet meer van toepassing in Huize Hart. "Was zij op de juiste wijze opgeleid om vragen te kunnen stellen en zich in te kunnen leven in de behoefte van de klant?", stelde Hart een retorische vraag.

Liever geen standaardisatie

In onze zucht naar beheersbaarheid lijkt 'standaardisatie' het toverwoord. Eigenlijk helemaal verkeerd, vindt Hart, die tijdens het college druk aan een tafelpoot begon te draaien om het blad schuin te krijgen. "Éen standaardmethode om het blad weer recht te krijgen bestaat niet. Het ligt er helemaal aan op wat voor ondergrond de tafel staat", legde hij uit. 'De' norm als bovengrens of als het 'optimale antwoord' bestaat niet. Wie vasthoudt aan 'de norm' creëert onrecht als de klant andere vragen of wensen heeft. Er kan immers niet op worden ingespeeld. "Teams in organisaties zijn anders, leiders zijn anders, klanten zijn anders. Als variatie zo aanwezig is, kan de norm nooit de bovengrens zijn maar juist de ondergrens", aldus Hart, die het 'ontnormen' projecteerde op leiderschap: "Een vraag naar passend leiderschap is eigenlijk een vraag naar variatie!"

Kompas uitzetten

Als voorbeeld van een organisatie die zich onttrekt aan standaardisatie en die de denkrichting rigoureus heeft omgebogen voerde Hart de JP van den Bent Stichting op. Deze zorginstelling heeft omvangrijke beleidsstukken, protocollen en procedures afgezworen en in plaats daarvan kaders aangebracht waarbinnen een grote mate van vrijheid heerst. De instelling benadrukt zoveel mogelijk de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers. De organisatie scoort al jaren hoog op het gebied van cliënttevredenheid, tevredenheid bij de medewerkers en behaalt uitmuntende financiële prestaties. Een vergelijkende aanpak hanteert Wouter Hart als zelfstandig ondernemer. De medewerkster die hij in dienst nam kreeg het advies zoveel mogelijk haar kompas van de systeemwereld uit te zetten en haar eigen verantwoordelijkheid te nemen. Het is dat Hart er niet omheen kon maar liefst had hij helemaal geen arbeidscontract opgesteld. Zo'n contract kan in het ideaalbeeld van Wouter Hart beter vervangen worden door één zin: "Je bent verantwoordelijk voor je eigen levensgeluk én het geluk van de organisatie."

De colleges van de reeks Verandermanagement vinden plaats van 24 november 2015 t/m 9 februari 2016. Een overzicht van alle beschikbare reflecties vindt u hier.

1) Veranderen als avontuurlijke tocht (Jaap Boonstra)
2) Generatieverschillen in organisaties (Mathieu Weggeman/Kim Spinder)
3) Vernieuwing ontketenen (Arend Ardon)
4)
 Veranderpsychologie (Ben Tiggelaar)
5)
 Leren veranderen (Hans Vermaak)
6) Leiders maken het verschil bij verandering (Katleen De Stobbeleir)
7) Waardegedreven leiderschap in de praktijk (Gabriël Anthonio)
8)
 Terug naar de bedoeling, verdraaide organisaties (Wouter Hart)
9) De binnenkant van veranderprocessen (Thijs Homan)
10) Lerend organiseren en veranderen (André Wierdsma)

Geschreven door Leon van Eijndhoven op 2 februari 2016

Gerelateerde evenementen

“Whenever you see a successful business, someone once made a courageous decision.” Peter Drucker