In de praktijk: inspirerende 9+ organisaties

Een 9+ organisatie is een onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving. Zij richten zich op een 9+ ervaring van hun klanten. Lees hier enkele 9+-ervaringen van klanten en doe inspiratie op voor uw organisatie!

Aannemer: ‘Echte garantie’

Gisteren stond onverwacht de aannemer voor de deur die 3 jaar geleden mijn huis heeft verbouwd. Hij had in het voorbijrijden gezien dat, waarschijnlijk door het noodweer van afgelopen zondag, een loodflap was losgescheurd en vroeg of hij het direct voor mij kon maken, anders hadden we kans op ernstige lekkage. Tevens heeft hij het houtwerk even schoongemaakt, want zelf sta ik niet zo graag op een hoge ladder. Kosten? Noppes. Kijk, dat soort mannen daar heb je wat aan! Dikke 9 voor de aannemer.

PostNL: ‘Hoe simpel kan het zijn?’

PostNL komt net een pakketje brengen op onze studio. Onze ‘corporate dog’ begint tegen hem te blaffen. De postbode haalt een hondenkoekje tevoorschijn en de hond is weer relaxed!

Stomerij Propershop: ‘Verwachting overtroffen’

Ik wilde mijn gestoomde pantalons ophalen. In de stomerij duurde het zoeken me te lang, dus liet ik mijn telefoonnummer achter. Dezelfde dag meldde de stomerij me telefonisch dat ze per abuis mijn pantalons aan een naamgenoot hadden meegegeven. Ik was bang dat ik mijn broeken opnieuw zou moeten ophalen tijdens de openingstijden. De eerstvolgende gelegenheid zou pas het volgende weekend zijn geweest. Een week zonder pantalons dus. Ik had de service echter verkeerd ingeschat. De stomerij belde nogmaals. Of ze de broeken even langs mochten brengen? Mijn verwachting werd overtroffen (9+).

Carglass: ‘Totaalbeleving’

Ruit stuk. Ik hoefde nergens naartoe, Carglass kwam naar mij. Vanaf het moment dat de afspraak gemaakt was, ontving ik een herinnerings-SMS, een telefoontje een half uur van te voren dat de monteur onderweg is en op het moment van arriveren wederom een telefoontje: “kunt u mij laten zien waar u uw auto heeft geparkeerd, dan kijken we samen even naar de opgelopen schade”. De auto werd even meegenomen naar het filiaal en bij terugkomst werd ik nog even gebeld “of ik het resultaat even wilde komen bekijken”. Geheel tegen de verwachting in op tijd terug, ramen gewassen (van binnen en buiten) en even stofgezogen. Vervolgens samen de garantie even doorgenomen en werd mij een hele fijne dag toegewenst met een ferme handdruk. Wow!

Febo: ‘Niet moeilijk doen’

Een man wil ‘een kroketje trekken’ bij de Febo in Leiden. Ineens realiseert hij zich dat hij een twee-euromunt heeft ingeworpen en ‘de automaat wisselt niet’, zoals duidelijk staat aangegeven. De kroket kost slechts één euro. Schoorvoetend begeeft de man zich naar de balie. ‘Uhm, mevrouw, ik heb per ongeluk teveel geld in de machine gegooid. Ik dacht dat het een muntje van één euro was.’ Een opmerking die met gemak afgedaan had kunnen worden onder het mom van ‘had u maar beter op moeten letten’. Maar nee. ‘Ach, dat gebeurt wel vaker, meneer’, antwoordt de dame van de frituur lachend en legt een euro op de balie. En meteen er achteraan: ‘Had u nog mosterd bij u kroketje gewild, meneer?’ Kijk, zo kan het dus ook! 

Lexus: ‘Red carpet treatment’

Mijn auto moest de 30.000 km beurt krijgen. Ik belde voor een afspraak. Er werd een datum geprikt (niet belachelijk ver weg in de tijd) en mijn contactpersoon bij Lexus legde uit hoe de ‘red carpet treatment’ werkt: ‘wij bellen u voordat we de auto komen halen, zodat we weten waar u zich op dat moment bevindt. Uiteraard krijgt u in de tussentijd een vervangende auto en zodra de auto gereed is, bellen we u opnieuw om te overleggen waar we de auto weer moeten afgeven’. Ik helemaal verbaasd: ‘dus ik hoef de auto niet zelf te brengen en kan ook gewoon voor mijn werk op pad?’ ‘Ja hoor, al bent u in Deventer of Goes, we komen hem halen en brengen! ‘

Beukers: ‘Kleding passen kan een feestje zijn’

De plek in een kledingwinkel waar je vooral NIET wilt zijn? Het pashokje. Te krap. Te vies. Gordijnen/deuren die net niet helemaal sluiten... Het kan ook anders. Onderneemster Beukers uit Bunschoten ontwierp ‘de mooiste paskamer van Nederland’ voor haar eigen kledingzaak: een 9+ pashok van 8 vierkante meter. Goedgeplaatste spiegels bieden een blik op de achterkant en inval van daglicht is zorgvuldig gekozen. Ook haakjes zijn volop aanwezig. Wie hulp nodig heeft van een verkoopster, drukt op een knopje. Om het af te toppen: een minibar die mag worden gebruikt.

Wilt u ook werken aan uw organisatie en een 9+ organisatie worden? Wij organiseren op 24 september i.s.m. Altuïtion de training 'De 9+ organisatie'. Bekijk het programma!

Geschreven door Altuïtion op 10 juni 2013

Gerelateerde evenementen

"Leaders establish the vision for the future and set the strategy for getting there." John Kotter